А знаете ли Вы, КАК сотрудники налоговой инспекции должны отвечать по телефону?

Комплексное обслуживание Вашего бизнеса
24 Мая 2017

А знаете ли Вы, КАК сотрудники налоговой инспекции должны отвечать по телефону?

Ответ на телефонный звонок должен начинаться с приветствия, информации о наименовании налогового органа, в который позвонил налогоплательщик, фамилии, имени, отчества и должности работника, принявшего телефонный звонок.
Пример: "Здравствуйте! (Возможно: доброе утро, добрый день, добрый вечер, в зависимости от времени суток) Управление Федеральной налоговой службы по Тульской области, старший государственный налоговый инспектор Татьяна Ивановна Сидорова, чем могу помочь?"
Во время разговора следует четко произносить слова, избегать "параллельных разговоров" с окружающими и, по возможности, не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. В случае если возникла острая необходимость, вы можете ответить на другой телефонный звонок, предварительно извинившись перед налогоплательщиком и кратко обрисовав ему ситуацию.
Пример: "Простите, мне необходимо ответить на звонок по второй линии, если Вас не затруднит, пожалуйста оставайтесь на линии".
После ответа на звонок по второй линии, необходимо еще раз извиниться и поблагодарить за ожидание.
Пример: "Благодарю Вас за ожидание!".
В случае если работнику территориального органа ФНС России, принявшему звонок, требуется время для выяснения нужной налогоплательщику информации, необходимо извиниться перед звонившим, т.к. сейчас мы не можем ответить на его вопрос, записать номер звонящего и в обязательном порядке перезвонить ему. Рекомендуется уточнить предпочтительное время звонка в рамках рабочего времени.
Пример: "Я перезвоню в удобное для Вас время. Какое время удобно для Вас?".
В случае необходимости отказа налогоплательщику в удовлетворении его запроса по тем или иным причинам, следует использовать корректную, вежливую форму.
В конце беседы сотрудник территориального органа ФНС России должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые необходимо принять для того, чтобы устранить (решить) возникшую проблему (кто именно, когда и что должен сделать).
В заключение необходимо поблагодарить налогоплательщика за звонок.
Пример: "Благодарю Вас за звонок, надеюсь, что наша информация будет Вам полезна. Всего Вам доброго, до свидания!"

Письмо Федеральной налоговой службы от 14 июня 2016 г. № ОА-4-17/10527 “О повышении качества предоставления государственных услуг”

Несмотря на детальные инструкции, не прописано в Письме ФНС о том, что сотрудник налоговой в обязательном порядке должен отвечать на телефонные звонки. Но если снял трубку, то ...

Вернуться к списку